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    Wir hatten bei Gateway Lateinamerika, nach eigener Darstellung Spezialisten für Südamerika, eine Mietwagenreise mit Vollkaskoversicherung ohne Selbstbeteiligung durch Patagonien zum Preis von Euro 10.000.- gebucht. Als wir wenige Wochen vor Reisebeginn die Unterlagen bekamen, musste ich in den übermittelten sehr unübersichtlichen 'Allgemeinen Mietwagenbestimmungen...' feststellen, dass von der Vollkaskoversicherung einige Risiken, wie z. B. Reifenschäden, ausgeschlossen waren und die Haftpflichtversicherung lediglich Schäden bis 25.000.- US-Dollar abdeckt. Auf meine besorgte Nachfrage wurde mir ein "Versicherungsschein" eines deutschen Versicherungsunternehmens zugemailt, der keinerlei persönliche Angaben wie Namen des Versicherten oder konkrete Buchungsdaten enthielt, es ist lediglich vom "berechtigten Inhaber" die Rede. Danach tritt dieses Unternehmen für Haftpflichtschäden bis 2 Mio Euro ein. Ich möchte mir nicht vorstellen, wie die örtlichen Polizeibehörden/Unfallgegner im Schadenfall auf dieses nur in deutscher Sprache abgefasste allgemeine Papier reagiert hätten. Bezüglich des gebuchten, bestätigten und bezahlten Ausschlusses des Vollkasko-Selbstbehaltes wurde mir vom Reisebüro mitgeteilt, dass dies in Chile nicht möglich sei, was nicht stimmt. Im Übrigen müsste sich Gateway Lateinamerika fragen lassen, wie sie dazu kommen, Leistungen zu verkaufen, die es angeblich garnicht gibt. Bei Fahrzeugübernahme wurde ich für den bereits bezahlten Selbstbeteiligungsausschluss nochmals mit über Euro 100.- zur Kasse gebeten. Eine Fahrzeugeinweisung erfolgte bei der Übernahme nicht. Schon bald wurden auf dem Armaturen-Display Warnmeldungen angezeigt, zunächst, dass der Ölservice/Inspektion gemacht werden müsse, dann dass es ein Problem mit dem Reifendruck gäbe. Ein Nachschauen in der Betriebsanleitung des Fahrzeuges war nicht möglich, diese war nicht vorhanden. Nach Kontakt mit dem Autovermieter in Puerto Montt und Überprüfung des Wagens in der Niederlassung des Autovermieters in Coyhaique wurde uns mitgeteilt, dass wir die Warnmeldungen, die Fehlmeldungen seien, einfach ignorieren sollten. Im weiteren Reiseverlauf wurden die Probleme massiver. Nach einer Rast liess sich das Fahrzeug erst nach zahlreichen Versuchen mit der Fernbedienung wieder öffnen, ein Schlüsselloch, um es mit dem Schlüssel zu öffnen, war nirgends zu finden. Und schliesslich ging im weiteren Reiseverlauf nach dem Abschliessen des Wagens jeweils permanent die optische und akustische Warnanlage an, sodass wir das Fahrzeug offen stehen lassen und die Gefahr in Kauf nehmen mussten, dass das Gepäck gestohlen wird. Wir hatten die chilenische Agentur von Gateway Lateinamerika per Mail und per Whatsapp um Hilfe ersucht, was nicht einfach war, denn die von Gateway Lateinamerika bei der Reiseplanung zugesagte Ausstattung mit einem Handy mit Guthaben, um innerhalb Chiles zu telefonieren und Mails und Whatsapps zu verschicken, war nur ein leeres Versprechen. Die Agentur in Chile war zwar sehr bemüht, hat beim Autovermieter interveniert, konnte aber letztlich nicht helfen. Von Gateway Lateinamerika, denen ich die Mails in Kopie zugeschickt hatte, kam keinerlei Reaktion. Sich auf einer Südamerika-Mietwagenreise dauerhaft mit derartigen Problemen rumschlagen zu müssen macht erheblichen Stress und ist dem Reisegenuss mehr als abträglich. Als ich nach Reiserückkehr Gateway Lateinamerika im Hinblick auf eine Verständigung über eine Reisepreisminderung angesichts dieser ganz erheblichen Mängel eine Mail schickte, blieb ich ohne Antwort. Auf eine weitere Mail von mir zwei Wochen später bekam ich zu hören, dass man die Beschwerde mit der Agentur in Chile besprechen müsse und ich im übrigen einen Selbstbeteiligungsausschluss der Vollkaskoversicherung nicht hätte abschliessen müssen, da dies ja von der von Gateway in Deutschland abgeschlossenen Zusatzhaftpflichtversicherung abgedeckt gewesen sei. Diese Äusserung zeigt, dass bei Gateway Lateinamerika bis dato der Unterschied zwischen Vollkasko- und Haftpflichtversicherung offensichtlich unbekannt war. Auf eine weitere Erinnerung meinerseits teilte man mir mit, dass momentan die Präferenzen bei der coronabedingten Rückholung von Kunden lägen und ich mich gedulden möge. Das ist jetzt etwa ein Jahr her. Meine Meinung nach unseren Erfahrungen mit diesem Unternehmen, auch wenn die gebuchten Hotels in Ordnung waren, die Transfers reibungslos geklappt haben und die Kommunikation während der Reiseplanung einwandfrei war: Kompetenz sieht anders aus, katastrophales Mietwagenmanagement, gebuchter und bezahlter Ausschluss der Vollkasko-Selbstbeteiligung ist nicht erfolgt und musste vor Ort nochmals bezahlt werden. Auf kommunizierte Mängel und das berechtigte Verlangen nach Reisepreisminderung wurde nicht reagiert. Einen solchen Umgang mit uns als Kunden halte ich für unterirdisch. Fazit für mich: Nie wieder Gateway Lateinamerika.

    geschrieben für:

    Reiseveranstalter in Leipzig

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