Anlässlich eines Negativerlebnisses mit einem Mitbewerber dieses Lieferanten für Druckerzubehör sehe ich es an der Zeit, die Qualität des Kundendienstes von Tonerpartner zu rühmen.
Natürlich wäre es schön, man bräuchte ihn gar nicht erst, weil das gelieferte Produkt wie vorgesehen seinen Dienst tut, was diesmal leider nicht der Fall war. Es handelte sich um eine der nur noch sehr schwer erhältlichen Dreifarbenpatronen für meinen betagten aber seit 15 Jahren klaglos funktionierenden HP 840 C,... weiterlesen
und zwar um Recylclingware zu einem vernünftigen Preis, was bei der Originalpatrone von HP ganz klar nicht der Fall ist. Dafür muss man bei den preiswerten Generika leider des Öfteren eine Reklamationsbearbeitung in Anspruch nehmen, das Wiederbefüllen der Tanks und der Reset der Controller scheint ein schwieriges Geschäft mit hoher Ausschussquote zu sein.
Dass aber dieser Ausschuss nicht in der Fertigung sondern erst vom Kunden aussortiert wird ist ein echter Mangel, der mich die Firma glatt von ‚absolut empfehlenswert‘ auf ‚geht so‘ lässt wobei ich betone, dass der Grund hierfür in der dürftigen Qualitätsprüfung, die wohl so gar nicht stattfindet, zu suchen ist. Denn wie sonst kann Folgendes passieren:
Ich bestellte und binnen 2 Tagen war das Päckchen im Haus, per DHL, meinem Lieblingszusteller wegen ausgezeichneter Flexibilität (kostenlose Zustellung-Wiederholung auf Antrag, 7 Tage Einlagerung in der Postfiliale, alternativ Packstation, die 24 Stunden zugänglich ist).
Der Inhalt, zwar ordentlich versiegelt, allerdings nicht gegen Stöße geschützt, stellte sich leider als Flop heraus: Nur die Magenta-Station funktionierte. Der wohl sattsam bekannte Schnelltest mit dem spiritusgetränkten Küchentuch erbrachte, dass Cyan und Yellow entweder verstopft oder leer waren.
Ich reklamierte per E-Mail und jetzt zeigte sich die Brillanz der Serviceabteilung: Das Echo kam innerhalb weniger Minuten und versprach Abhilfe. Und ich möchte die defekte Patrone doch bitte entsorgen. Schau-Schau! Tief beeindruckt vom Vertrauen in meine bloße Aussage ohne Beleg besserte ich mein Urteil gewaltig auf. Das Timing war offenbar perfekt, denn schon am Folgetag klapperte das nächste Päckchen etwas lauter in der Hand unseres Zustellers. Lauter? Der Inhalt der Rassel für Baby-Elefanten bestand aus 2 (zwei) Ersatzpatronen.
Leider stellte sich heraus, dass keine der beiden funktionierte, jede war mit einem anderen Fehler behaftet. Also erneute Reklamation, Wiederholung des Vorgangs und wieder daneben.
Dies wiederholte sich fünf Mal, rein rechnerisch legte ‚tonerpartner‘ bereits dazu um den Deal doch noch abzuwickeln. Aber man gab dann doch auf und bat mich, die Lieferung einer HP-Originalpatrone zu akzeptieren, natürlich gegen den entsprechenden Aufpreis, der aber verglichen mit Hewlett Packard selbst immer noch ein echtes Schnäppchen war.
Ich war einverstanden und zwei Tage später plumpste ein noch VIEL lauteres Päckchen herein. Inhalt war die vereinbarte HP-Originalpatrone PLUS 2 weitere Generika. Und von diesen funktionierte eine tatsächlich. Jetzt fühlte ich mich in der Schuld und es entspann sich folgender E-Mail- Austausch:
„Sehr geehrte Herren,
Nachdem gestern Abend eine HP-Originalpatrone eingetroffen ist, sehe ich es an der Zeit, einmal Bilanz zu ziehen um nicht das Gefühl zu kriegen, Sie übervorteilt zu haben.
Mein aktueller Bestand an Farbpatronen für meinen antiken aber zufriedenstellend funktionierenden HP-DJ 840C ist nach Entsorgen von 5 defekten Recycling-Cartridges eine ebensolche mit marginal eingeschränkter Funktion (Druckbild etwas streifig), die ich dennoch aktuell in Gebrauch habe, ferner eine Recycling-Cartridge mit noch unbekanner Funktion weil original verpackt, und zuletzt eine Original-Patrone von HP, ebenfalls noch original verpackt.
Dieser ganze Deal war für Ihre Firma letztlich ein Verlustgeschäft in hohem Maß, allein Porto und Verpackung haben wohl mehr als den ganzen Gewinn aufgefressen. Und mein berechtigter Anspruch auf Belieferung mit einwandfreier Ware ist jetzt nict zuletzt infolge Ihres geschätzten Bestrebens, diesem schnell nachzukommen, zu Ihren Lasten mehrals erfüllt, das drückt etwas auf mein Gewissen.
Bitte lassen Sie mich wissen, wie wir diese Diskrepanz etwas einebnen können.
Mit freundlichen Grüßen…..“
¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬
Sehr geehrter Herr Mayer,
vielen Dank für Ihre Mail.
Der Vorgang ist für uns komplett abgeschlossen.
Zwar ist es möglich, dass wir dadurch einen Verlust eingefahren haben, jedoch ist dies nicht weiter schlimm.
Sie brauchen sich keine Gedanken um diesen Fall zu machen.
Bei weiteren Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Bitte benutzen Sie bei Antworten auf diese E-Mail immer die Antwort-Funktion Ihres E-Mail-Programms.
Dadurch wird sichergestellt, dass wir den bisherigen Schriftwechsel erhalten.
Mit freundlichen Grüßen
Christopher Garthe
Toner Recycling Center GmbH
¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬
Sehr geehrter Herr Mayer,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Unser Bestreben ist es dem Kunden Alternativen zu originalen Druckerverbrauchsmaterial anzubieten, um eine Einsparung zu ermöglichen, da auf langer Sicht gesehen die Kosten hoch sind mit originaler Ware.
Wenn es Probleme gibt, dann versuchen wir natürlich, auch leider mit einem Verlustgeschäft, den Kunden zufrieden zu stellen, daher brauchen Sie kein schlechtes Gewissen zu haben.
Bei weiteren Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Bitte benutzen Sie bei Antworten auf diese E-Mail immer die Antwort-Funktion Ihres E-Mail-Programms.
Dadurch wird sichergestellt, dass wir den bisherigen Schriftwechsel erhalten.
Mit freundlichen Grüßen
Sascha Reichenbach
Toner Recycling Center GmbH
Das ist weitaus mehr, als ich mir unter einer geordneten Reklamationsbearbeitung vorstelle, denn für den Zeitverlust wurde ich durch die überlieferte Recyclingpatrone, die übrigens noch sehr lange ihren Dienst verrichtete, mehr als entschädigt.
Derzeit läuft noch ein Schlagabtausch mit einem anderen Lieferanten, der seine Reklamationsproblematik in voller Höhe auf dem Rücken des Kunden austrägt und damit ganz klar gegen geschriebenes Recht verstößt. Aber bevor ich mich an diese Bewertung mache, muss die Geschichte endgültig abgeschlossen sein.[verkleinern]
